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Parler pour moi-même, interagir avec un chatbot alimenté par un marchand sur son site Web est souvent un exercice de frustration. Les arbres de téléphone avec des voix de robot sont généralement pires. Je parie que je suis à peine seul dans mon évaluation. Qui parmi nous n’a pas connu de temps de maintien à long terme, de réponses lentes, de manque d’informations mises à jour et de sensibilisation de l’historique des comptes du client, d’une fausse politesse accordant une foule et d’une foule d’autres inefficacités?
Une nouvelle startup appelée Palona a fait ses débuts la semaine dernière qui vise à résoudre ce problème désolé. Il équipe des entreprises directes aux consommateurs – pensez aux pizzas et aux fournisseurs d’électronique – avec des agents de vente en direct 24h / 24 et 7j / 7 qui reflètent de manière unique la personnalité de la marque, la voix, le stock d’inventaire et la proposition de valeur de chaque entreprise. Le vendeur d’électronique a un agent «sorcier» fabriqué par Palona, tandis que la pizza obtient une personnalité d’agent de mec de surfeur – naturellement.
Dans tous les cas, Palona se concentre sur la création d’agents d’IA qui ont un «EQ» élevé ou une «intelligence émotionnelle / quotient émotionnel», en les construisant à partir d’une combinaison de modèles d’IA open source et de propriété et à la formation de certains des leurs propres recherches en sociologie humaine.
“Une sorte de thèse fondamentale selon laquelle l’entreprise est que nous pouvons créer quelque chose une expérience qui est délicieuse et se sent authentique, comme une vraie conversation humaine”, a déclaré le co-fondateur de Palona et directeur de la technologie (CTO) Tim Howes, Dans une interview en personne avec VentureBeat récemment. “Chatgpt est un outil extrêmement utile, mais il ne ressemble pas à une conversation humaine.”
Palona affirme que son système peut être facilement mis en œuvre par une marque non technique sur leur site Web, leur application mobile ou ses lignes téléphoniques – avec des réponses spécialement adaptées à chaque marque et à chaque environnement de communication. Et en fait, ses agents sont déjà au travail, gérant les commandes, répondant aux questions et plaintes et suggérant des produits et des ventes ascendantes aux clients.
Contexte fondateur fort
En plus de Howes, Palona est cofondée et dirigée par une équipe d’ingénieurs de certaines des meilleures entreprises technologiques au monde, parmi lesquelles: Maria ZhangLe PDG de Palona, est un ancien vice-président de l’ingénierie chez Google, VP / GM de l’IA pour les produits à Meta et CTO de Tinder. Elle a également fondé de la même manière, acquis par Yahoo en 2013.
Le scientifique en chef de Palona Steve Liu, PhDétait auparavant scientifique en chef du Samsung AI Center et Tinder. Professeur titulaire de l’Université McGill, Liu est également membre de l’IEEE et de l’Académie canadienne d’ingénierie, avec plus de 390 articles de recherche à son nom.
Et Howes lui-même est le co-inventeur du système de stockage de données en ligne (LDAP) standard de l’industrie, ainsi que le cofondateur de LoudCloud et Opsware (ce dernier (ce dernier acquis par HP pour 1,65 milliard de dollars). Il était également auparavant le directeur de la technologie chez NetScape, HP Software et a dirigé la productivité des développeurs à l’infrastructure Meta AI.
«Nous construisons des agents de vente entièrement autonomes – pas des outils pour les vendeurs, mais des vendeurs de l’IA réels», a déclaré Zhang dans le même entretien en direct, ajoutant que c’était «l’employé du siècle».
Agents commerciaux polis, distincts, distincts et aimables
Palona AI se positionne comme une solution pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs performances de vente, l’engagement des clients et la fidélité à la marque.
Les agents de Palona agissent comme des employés de vente virtuelle personnalisés, combinant des compétences en vente douce avec une disponibilité 24/7, une capacité illimitée et un rappel de mémoire avancé, et peuvent interagir avec les clients dans un format de chatbot en ligne, un numéro de SMS / texte avec lequel ils peuvent correspondre, ou Même les voix alimentées par AI par téléphone.
«100% – nous soutenons la voix», a expliqué Zhang, «par exemple, dans la commande de pizza, la voix est toujours un modèle utilisateur majeur. Dans le Midwest, environ 50% des personnes appellent encore à la commande. Sur les côtes est et ouest, c’est environ 20%, mais c’est toujours important. »
Les voix de Palona sont sous licence, mais la société a la possibilité de former et de déployer celles personnalisées, même le clonage vocal des représentants des clients autorisés ou un PDG, disons.
La société a réalisé en testant que la version vocale des agents de vente d’IA de Palona devrait avoir des styles d’interaction nettement différents du chatbot texte.
«Nous avons testé différentes interactions vocales et pour la commande de pizza, par exemple, les clients voulaient de l’efficacité», a déclaré Zhang. «Ils ne voulaient pas d’IA bavard – ils voulaient juste faire leur commande le plus rapidement possible. Nous avons donc optimisé pour cela, ce qui a moins de personnalité, moins de verbosité, plus d’efficacité. »
Contrairement aux chatbots traditionnels qui servent d’assistants aux représentants humains, Palona AI est conçue pour gérer des cycles de vente entiers sans intervention humaine.
“Il y a un grand écart entre les modèles d’IA réalistes comme Chatgpt et ce dont les entreprises ont réellement besoin – un agent d’IA qui peut être entièrement vendu, converti et cassette”, a expliqué Zhang.
Palona prétend minimiser les erreurs et réduire les hallucinations de l’IA jusqu’à 98%, garantissant des interactions fiables.
Zhang et Howes ont déclaré que même pour les entreprises les plus analogiques, il s’agissait d’une courte équipe principale de commencer Palona, seulement plusieurs jours pour une simple mise en œuvre.
L’entreprise fournit à Palona des «FAQ, des manuels de formation des employés, des politiques et des procédures», a déclaré Howes.
Ensuite, ils définissent avec Palona quelles actions que l’agent devrait prendre – que ce soit des ordres de traitement des informations, de répondre aux demandes ou de gérer les problèmes de soutien.
«Les facteurs les plus importants affectant le temps de configuration sont: la quantité d’intégration nécessaire avec les systèmes existants du client (par exemple, POS, CRM, plates-formes de commande). Si nous soutenons déjà leur système, c’est le plug-and-play », a expliqué Howes. «S’il s’agit d’un système que nous soutenons déjà, l’agent peut être prêt dans quelques jours. S’ils utilisent un nouveau système inconnu, cela nécessite un travail d’ingénierie supplémentaire, ce qui pourrait prendre plus de temps. »
De plus, Zhang a déclaré que Palona était «en fait en train d’automatiser la configuration des agents. Finalement, les entreprises pourront utiliser un agent Palona pour configurer leur propre agent Palona! »
Trois modèles de langue valent mieux qu’un
Palona fait tout cela en combinant trois modèles différents: le premier est un modèle de grande langue (LLM) personnalisé et affiné qui sert de base à chaque agent de vente d’entreprise distinct – la pizza obtient un ton et une personnalité différents du vendeur d’électronique et chacun est personnalisé à chaque client hors de la boîte.
Il existe également un modèle de supervision qui détecte, attrape et supprime les hallucinations du modèle principal avant qu’il ne les puisse au client.
Enfin, le système intègre également un modèle de petit langage de suivi de mémoire en temps réel (SLM), ce qui lui permet de créer des profils de clients profonds en fonction des interactions précédentes – en mettant des conversations personnalisées et des relations clients plus fortes.
“L’IA est très bonne pour se souvenir absolument de tout, ce qui mène à une expérience terrible”, a déclaré Howes, car il évoque des détails sans importance. “Ou cela ne se souvient de rien, ce qui, encore une fois, une expérience terrible”, car il ne saura pas ce qui s’est passé auparavant dans la conversation.
Pour contourner cela, Palona a formé son propre petit modèle pour aider sa base LLM à gérer sa mémoire.
C’est le «travail de ce petit modèle à comprendre», d’accord, ce qui est important ici, ce qui n’est pas important »», dans chaque conversation, a déclaré Howes.
Dans l’ensemble, l’entreprise a inclus un ensemble de données intéressant pour tous ses modèles qui reflète le large éventail de réponses émotionnelles humaines que toutes les ventes et les humains (et les agents) destinés aux clients doivent gérer régulièrement.
«Nous avons formé nos modèles pour avoir un égaliseur plus élevé [emotional intelligence] En interrogeant la littérature en psychologie et en identifiant ce qui rend réellement une personne émotionnellement intelligente », m’a dit Howes. «Il s’avère qu’il y a une définition de huit dimensions de l’équation, et nous avons formé notre IA contre ces repères.»
Palona a également formé ses modèles à effectuer une «persuasion douce» et à répondre aux clients avec humour, emoji et sensibilité.
Témoignages des clients précoces: Wyze, Mindzero et Pizza My Heart
Palona AI travaille déjà avec plusieurs marques grand public, dont Wyze, Mindzero et Pizza My Heart, pour améliorer les interactions des clients et augmenter les conversions de vente.
Wyze, une compagnie de caméra à domicile intelligente, a intégré les assistants commerciaux de l’IA alimentés par Palona pour personnaliser le support client.
Yun Zhang, PDG de Wyze, a déclaré dans un communiqué: «J’ai toujours souhaité que je puisse connecter personnellement à chaque client pour expliquer pourquoi il devrait choisir notre caméra et notre plan Camplus. Palona a rendu cela possible avec l’agent Wyze Wizard AI, offrant le parcours d’achat personnalisé et personnalisé que je souhaite pouvoir donner moi-même à chaque client. »
Mindzero, un studio de bien-être spécialisé dans la thérapie de contraste, utilise des agents de Palona AI pour répondre aux questions des clients naturellement et engagements. David Semerad, PDG de Mindzero, a souligné l’impact de la technologie: «Notre agent de Palona, Jen, est devenu notre nouvel meilleur ami – elle est capable de répondre aux questions des clients d’une manière aussi authentique, gentille et utile, cela souffle vraiment nos esprits . “
Pizza My Heart, une chaîne de pizza bien connue de la côte ouest, a transformé sa personnalité de marque en une expérience interactive alimentée par l’IA. L’agent Palona AI de la société, «Jimmy the Surfer», permet aux clients de commander une pizza par la voix ou le texte tout en s’engageant dans des conversations légères.
Chuck Hammers, PDG de Pizza My Heart, a commenté l’expérience: «Palona Ai a donné vie à Jimmy d’une manière qui me fait sourire – ce que je ne m’attendais pas d’une IA. Maintenant, Jimmy aide mes clients à commander des pizzas en leur parlant directement – Via Voice ou Text. »
Trois piliers du succès de Palona
Les solutions d’IA de Palona sont construites sur trois principes de base:
1. Cohérence de la marque – Les agents de l’IA sont formés sur la base de connaissances d’une entreprise pour s’assurer que les conversations restent fidèles à la voix et à l’identité de la marque.
2. EQ élevé (intelligence émotionnelle) – Les agents de Palona s’adaptent dynamiquement aux conversations et surpassent les représentants humains et les modèles d’IA concurrents dans l’engagement émotionnel.
3. Persuasivité – L’IA identifie les possibilités de vente clés, recommandant de manière proactive les ventes et les ventes croisées aux bons moments pour augmenter les revenus et la valeur de la vie du client (LTV).
J’ai vu tout cela en action dans une courte démo d’un agent de chatbot de vente client «sorcier», dans lequel même lorsque je me suis plaint de mes chiens aboyant à mes voisins (désolé les gars!), Il a réussi à rediriger en douceur la conversation vers une Caméra à la maison Je pourrais acheter pour les garder un œil.
Quelle est la prochaine étape pour Palona?
“Nous avons intentionnellement suivi le problème le plus dur en premier – les ventes et la conversion”, a noté Zhang. «Cela nécessite une sophistication plus technique, mais si vous pouvez résoudre ce problème, se développer dans d’autres domaines comme le support client et les programmes de fidélité est plus facile.»
Alors que l’IA continue de façonner l’avenir du commerce, l’approche de Palona suggère que les relations avec les clients n’ont pas à être sacrifiées pour l’automatisation – au lieu, l’IA peut améliorer la personnalisation, conduire des conversions et créer une fidélité durable.